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2026年10月1日、カスハラ対策が義務化｜企業が講じるべき10の措置
2026-09-01
2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務に。厚生労働省の指針が定める10の措置と、対象になる「顧客等」の範囲を解説します。
2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。
方針を決め、相談窓口を置き、悪質なケースへの対処まで先に決めておく。これが「やったほうがよいこと」ではなく、法律上の措置義務になります。
この記事では、厚生労働省が公布した指針に沿って、義務になる措置と、自社が対象に入るかどうかの判断材料を整理します。
2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の措置義務になる
対応の期限は、施行日である2026年10月1日です。
根拠になるのは、労働施策総合推進法の改正です。
この改正法は、令和7年6月11日に「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）として公布されました。
そして厚生労働省は、令和8年2月26日にカスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を公布しています。
この指針は、労働施策総合推進法第33条第1項から第3項までに規定する措置について、事業主が適切かつ有効な実施を図るために必要な事項を定めたものです。
どこからがカスタマーハラスメントに当たるのか
指針は、職場において行われる次の要素をすべて満たすものを、職場におけるカスタマーハラスメントとしています。
- 顧客等の言動であること
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
- それにより労働者の就業環境が害されるものであること
裏を返せば、顧客からの苦情がすべてカスハラに当たるわけではありません。
指針は、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらないとしています。
また、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。
指針は、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、1回の言動でも、労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得るとしています。
典型的な例として挙げられているのは、次のような言動です。
- 言動の内容：要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求、不当な損害賠償要求
- 手段や態様：身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
指針は、「言動の内容」と「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも、これに該当し得ることに留意が必要だとしています。
出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
小売や飲食だけの話ではない
「うちは接客業ではないから関係が薄い」と考えたくなるところですが、指針がいう「顧客等」は、店頭の客に限られていません。
指針が「顧客等」に含まれる例として挙げているのは、次のような相手です。
- 事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者
- 事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者
- 取引先の担当者
- 企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
- 施設・サービスの利用者及びその家族
- 施設の近隣住民
取引先の担当者や、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者も、この「顧客等」に含まれています。
守られる側の範囲も広く取られています。
指針にいう「労働者」とは、いわゆる正規雇用労働者のみならず、パートタイム労働者、契約社員等のいわゆる非正規雇用労働者を含む、事業主が雇用する労働者の全てをいいます。
さらに派遣労働者については、労働者派遣の役務の提供を受ける者も、その指揮命令の下に労働させる派遣労働者について、配慮と措置を講ずることが必要とされています。
「職場」には、労働者が通常就業している場所以外であっても、取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店、顧客の自宅等、その労働者が業務を遂行する場所が含まれます。
指針が定める、必ず講じなければならない措置
厚生労働省のリーフレットは、事業主が必ず講じなければならない措置を、①から⑩までの10項目として整理しています。
内訳は、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、悪質なケースの抑止、そしてこれらと併せて講ずべき措置です。
- カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
- カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する
- 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
- 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する
- 被害者に対する配慮のための措置を適正に行う
- 再発防止に向けた措置を講ずる
- 特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
- 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
- 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する
出典：厚生労働省リーフレット（詳細版）「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
現場の動き方を左右するのは、あらかじめ定めておく「対処の内容」です。
指針が対処の内容の例として挙げているのは、労働者から管理監督者等に直ちに報告し指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、顧客等とのやり取りを録音・録画すること、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報すること、現場対応が困難な場合においては本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐことなどです。
なお録音・録画に当たっては、個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うこととされています。
特に悪質と考えられるものへの対処の例として挙げられているのは、警察への通報、行為者に対して警告文を発出すること、行為者に対して商品の販売やサービスの提供等をしないこと、行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること、民事保全法に基づく仮処分命令を申し立てることです。
相談窓口については、職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられる、と指針は述べています。
また、外部の機関に相談への対応を委託することも、相談窓口をあらかじめ定めていると認められる例に挙げられています。
取引先から協力を求められたときの扱い
カスハラは、自社の外から来るとは限りません。
自社の従業員が取引先の従業員に対して行ってしまう場合もあるため、指針は事業主どうしの協力についても定めています。
事業主は、他の事業主から、事実関係の確認等の雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、その求めに応ずるように努めなければなりません。
一方で、協力を求められたことを理由として、その事業主に対し契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくないものとされています。
このほか指針は、労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るための研修等を、望ましい取組として挙げています。
まとめ
期限は2026年10月1日で、それまでに方針、周知、相談体制、事後の対応、悪質なケースへの対処方針を整えておく必要があります。
指針が求めているのは、現場の判断を個人に委ねず、会社としてあらかじめ決めて伝えておくことです。
指針は、カスタマーハラスメントに起因する問題として、労働者の意欲の低下などによる職場環境の悪化や職場全体の生産性の低下、労働者の健康状態の悪化、休職や退職などにつながり得ること、これらに伴う経営的な損失等を挙げています。
こうして見ると、カスハラ対策は接客部門だけの課題ではなく、従業員が働き続けられる職場をつくる取組の一部でもあります。